Kundenservice: Kroll Ontrack

Samstag, 17. Oktober 2015,

04:49

in Service, Hardware, autsch/ ouch

Nachfolgend das Resumé meiner zwei Monate dauernden Erfahrung mit einem Datenrettungsauftrag bei Kroll Ontrack.

Von: [malenki]
An: info@krollontrack.de
Betreff: Evaluation Datenrettungsvorgang
Datum: Wed, 29 Oct 2014 14:18:58 +0100

Guten Tag,

kürzlich nahm ich die Dienste Ihrer Firma in Anspruch.
Auch wenn Sie damit werben, dass Sie schon lange im professionellen
Datenrettungsgeschäft sind, hatte ich den Eindruck eines durchaus
optimierbaren Ablaufs. Nachfolgend die verbesserungsfähigen
Punkte, darunter eine ausführliche Chronologie – auch für den Fall, dass
Kroll Ontrack ein Qualitätssicherungsmanagement hat.

* Intransparent, in welcher Beziehung Kroll Ontrack zu
http://datenrettungblog.com/ steht. [Der Blog gibt sich unparteiisch, an konkreten Empfehlungen fand ich aber stets nur Kroll Ontrack…]
* Ich muss mehrmals erklären, dass ich bei Kroll Ontrack meine Daten
retten lassen möchte.
* Kein elektronisch ausfüllbares Auftragserteilungsformular.
Ausdrucken, Ausfüllen, Einscannen ist aber nicht State of the Art.
Bessere Lösung: Onlineformular, das Kroll Ontrack die Daten
elektronisch ins Kundenerfassungssystem liefert und dem Kunden ein
PDF zur Auftragsbestätigung.
* Trotz korrekt ausgefüllten Formulars wird der Paketbote an die
falsche Adresse zur Abholung der Sendung geschickt
* Trotz korrekt ausgefüllten Formulars wird nachgefragt, welches Medium
zur Datenrettung vorgesehen ist. Zwei Tage zuvor wurde mir
mitgeteilt, dass mit der Diagnose begonnen wurde. Am gleichen Tag
finde ich die Rechnung über die Standard-Diagnose im Briefkasten.
WTF? Wurden sicherheitshalber beide Datenträger analysiert oder ist
die Rechnungsabteilung nur schnell?
* Ich muss daran erinnern, dass ich die SD-Karte (wegen Reklamation
beim Hersteller) und die Festplatte (gehört mir) zurück haben möchte.
potentielle Lösung: elektronischer “Laufzettel”
* Bei Erhalt der Rücksendung fehlt das netzseitige Kabel des Netzteils.
Ich muss zwei Mails schicken um zu erfahren, dass es nicht mehr bei
Kroll Ontrack sein kann. Aufgrund der bisherigen Erfahrungen
habe ich meine Zweifel. Eine weitere Mail bleibt wieder unbeantwortet
(mit heute seit 16 Tagen.)
potentielle Lösung gegen Verlust von Kundenmaterial: elektronischer
“Laufzettel”

Mit freundlichen Grüßen
[malenki]

Diese Mail inklusive der unten stehenden ausführlichen Chronologie sandte ich nach Beendigung des Auftrags an den Datenretter. Daraufhin wurde ich von Mitarbeiter A. der Firma angerufen, der sich mehrmals für diese Informationen bedankte und fragte, was er mir Gutes tun könne. Ich bat lediglich darum, mir das verloren gegangene Kabel zu ersetzen. Im Nachhinein ärgerte ich mich, dass ich nicht nach 90 EUR+MwSt gefragt hatte – den pauschalen Kosten für die Datenträgeruntersuchung. Ich nehme an, dass sonstige Evaluierungen nicht so günstig zu haben sind.
Am 5. November kündigte er den Versand des Kabels an, das ich auch kurz darauf erhielt.

== == == == ==

Ausführliche Chronologie:
Zügige Antwort:
01.09. 19:05 Meine Anfrage
02.09. 08:32 Antwort Kroll Ontrack

Am 02.09. um 11:39 antworte ich

> […] das Angebot klingt akzeptabel, deshalb möchte ich es in Anspruch
> nehmen. Bitte teilen Sie mir mit, wohin ich die Speicherkarte
> verschicken muss.
>
>Ich vergaß anzugeben, um welchen Typ es sich genau handelt. Es ist
>eine Karte von Samsung dieser Baureihe, allerdings mit 32GB Kapazität:
> http://www.samsung.c … ards/sd/MB-SPAGA/EU

Bis zum 04.09. klären wir noch einige Details. Ich werde gebeten:
> Schicken Sie mir doch einfach Ihre komplette Adresse,
> dann kann ich Ihnen die Diagnoseunterlagen zusenden.
was ich am selben Tag mache.

Am 08.09. frage ich nach
> soll ich jetzt SD-Karte und [externe] Festplatte einfach so an
> KrollOntrack schicken oder wie ist der weitere Verlauf?

Am 09.09. bekomme ich die Diagnoseunterlagen zugeschickt – ein
4seitiges PDF per Email, mit Adobe Acrobat Reader nicht ausfüllbar. Um
es nicht ausdrucken, ausfüllen und wieder einscannen zu müssen,
konvertiere ich es zu Rastergrafiken (eine Datei pro Seite) und fülle
es mit einem Bildbearbeitungsprogramm aus. Die bearbeiteten Bilddateien
gieße ich wieder in ein PDF

Die Mitarbeiterin D. von KrollOntrack hat allerdings Probleme beim
Ausdrucken der PDF-Datei (alle Seiten wurden auf eine gedruckt), so
dass ich ihr die einzelnen Bilddateien zusende.

Am 10.09. wird mir für den Auftrag gedankt, eine zweite Mail mit der
PDF-Datei zur Abholung per DHL übersehe ich nach einem sehr langen und
stressigen Tag.

Das Paket hinterlege ich am 11.09. mit einer Notiz (Absender, Empfänger
– bei bisherigen Abholungen hatte der Paketbote einen fertigen
Riesenumschlag mit allen Sendungsdaten darauf dabei) in einer
befreundeten Firma, die ich als Abholadresse angegeben habe.

Nachmittags finde ich eine Benachrichtigung von DHL in meinem privaten
Briefkasten, dass die Abholung nicht durchgeführt werden konnte. Klar,
war die falsche Abhol-Adresse…

Ich schreibe eine Mail an Mitarbeiterin D. von Kroll Ontrack, dass sie
sich bitte darum kümmern möge. Von Mitarbeiterin D. habe ich bis incl
heute (19.09.) nichts mehr gehört.

Die Sendung wird am 12.09. abgeholt. Allerdings ruft die Firma bei mir
an und fragt nach der kompletten Empfängeradresse. Hm. Schlecht
vorbereiteter Paketbote? (Die Mail mit dem auszudruckenden und auf das
Paket zu klebenden PDF habe ich noch immer nicht entdeckt). Ich nenne
die Adresse und alles ist gut.

Am 16.09. erhalte ich 12:04 eine Mail von Mitarbeiterin R., dass das
Medium eingetroffen ist und die Diagnose gestartet wurde. Sie fragt
auch nach dem Grund, warum das Medium selbstständig eingeschickt wurde.
(Der Paketbote hat offenbar einen normalen Paketschein ausgefüllt…?)
Ich nenne meine Gründe für meine Fehlhandlung:
> […]Als ich das Paket in der Nacht fertig machte, war ich
> offensichtlich nicht konzentriert genug, um die Email mit den
> Abholungsunterlagen wahrzunehmen. Entschuldigen Sie dies bitte
> vielmals.

Mitarbeiterin R. antwortet am 17.09:
> […] Wir buchen die Abholung über DHL und automatisch geht ein
> Frachtbrief an die von uns bekannte Kundenemail raus. Dies ist in
> Ihrem Fall wahrscheinlich nicht passiert und leider kann ich nicht
> nachvollziehen warum.
Ich schrieb doch, dass ich die Mail nicht wahrnahm…?!

Am 18.09. erhalte ich gegen 15:00(?) Uhr einen Anruf von Kroll Ontrack. Ich
habe zwei Medien eingeschickt: eine 32-GB-SD-Karte und eine Festplatte.
Welches ich den retten lassen wolle? Im System sei das nicht zu sehen.
Ich sage, dass die Daten von der 32-GB-Karte gerettet werden sollen und
wundere mich ein wenig. Vor zwei Tagen war doch bereits die Diagnose
gestartet worden…? Als ich heim komme, finde ich eine Rechnung im
Briefkasten: Einmal Standard-Diagnose für 90 EUR plus MwSt, sofort und
ohne Abzug zahlbar. Ich wundere mich noch mehr: War der Anruf ein Fake,
wird die Rechnung vor Leistungserbringung gestellt oder wurden beide
Medien auf gut Glück diagnostiziert?

Am 19.09. ein Status-Upate per Mail von Mitarbeiterin R.:
> ich wollte Ihnen mitteilen, dass wir leider noch keinen Zugriff auf
> Ihr Medium haben. Wir sind im Moment dabei Tests durchzuführen und
> ich werde mich am Montag mit neuen Information bei Ihnen melden.

Die nächste Information gab es am Dienstag, den 23.09. per Telefon:
Bisher sei es noch nicht gelungen, Lesezugriff zu bekommen, man
unternähme aber weitere Versuche. Am Freitag, den 26.09. erhielt ich
folgende Mail
> Hallo Herr [malenki],
>
> leider gelingt es uns aufgrund der elektronischen Beschädigung nicht,
> Lesezugriff auf den Chip der SD Karte zu bekommen. Daher können wir
> Ihnen leine Datenrettung anbieten.
>
> Wir werden das Medium Fachgerecht und kostenfrei entsorgen.
>
> Für Fragen stehe ich Ihnen jederzeit zur Verfügung.
>
> Mit freundlichen Grüßen

Am gleichen Tag antworte ich
> Bitte senden Sie mir die (zerlegte) SD-Karte zusammen mit der von mir
> zur Verfügung gestellten externen Festplatte (mit Netzteil eSata- und
> USB-Kabel) zurück.

Am Montag wird mir geantwortet
> Hallo Herr [malenki],
>
> entschuldigung, ich hatte die Backupfestplatte ganz vergessen. Wir
> senden sie Ihnen per DHL zurück.
>
> Mit freundlichen Grüßen

Bei Erhalt des Pakets fehlt die Leitung für das Netzteil der
Festplatte (Kleingeräte-Zuleitung mit Eurostecker und
Doppelnutkupplung). Am 01.10. schreibe ich an eine entsprechende Mail.
Wegen ausbleibender Reaktion frage ich am 08.10. nochmals nach. Diesmal
erhalte ich eine Antwort (09.10.):
> Tut mir wirklich leid, Herr [malenki]!
>
> Aber die Email vom 1. Oktober ist leider bei mir “untergegangen”.
>
> Ich habe gerade noch einmal im Warenausgang gefragt, wo man mit
> bestätigt hat, dass alles, was wir von Ihnen erhalten haben, auch
> wieder versandt wurde. Der Inhalt der Pakete kommt sofort in eine Art
> Kästchen mit Jobnummer, das beim Rückversand wieder geleert wird. Uns
> liegen keine Teile mehr vor.
>
> Im Warenausgang steht:
> Samsung SD 32GB
> 1x Customer Backup HDD +NT + Kabel
>
> Mit freundlichen Grüßen

Am 13.10. antworte ich

> USB-Kabel, eSATA-Kabel und Netzteil mit vergossenem
> Niederspannungskabel waren im Paket, das Netzkabel nicht.

Bis 29.10. wiederum keine Reaktion. Die Mail ist sicher wieder
“untergegangen”.



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