Kundenservice: Samsung

Dienstag, 22. September 2015,

20:35

in Service, Hardware, Alltag/ daily stuff, autsch/ ouch

Da ich mittlerweile genügend “unglückliche” Kommunikation mit Firmen gesammelt habe, muss ich diese mit ein paar anderen Leute teilen, ehe ich platze.
Ich wüsste zu gern, ob diese Häufung von Perlen geballter Kompetenz sich nur zufällig bei mir kulminiert oder ob das das übliche Niveau ist und ich mich glücklich schätzen kann, nur selten genug mit Kundendiensten arbeiten zu müssen.
Zu Beginn ein harmloser Auftakt.

2014 verstarb eine neue, bis dato nur viermal gefüllte 32 GB große SD-Speicherkarte von Samsung.

Der zusammengefasste Schriftverkehr ging wie folgt:
Erster Akt:
Ich: Ich habe eine defekte Samsung-Speicherkarte und will sie zu einem Datenretter schicken. Würde Samsung sie nach der Datenrettung ersetzen?
Samsung: Nein, Sie hätten vorher fragen sollen.
Ich: Ich habe vorher gefragt.
Samsung: Wenn die Karte intakt ist, schicken Sie sie uns. Nach Erhalt werden wir sie ersetzen.
Ich: Wie läuft die Datenrettung ab, wenn ich Ihnen die Karte schicke?
Samsung: [Erstmals Antwort auf deutsch, Zitat:] “Wir können ihnen gern die SD austauschen, Dattenrettung machen wir nicht, das mussten sie dar vor machen.”

Ich schickte die Karte zu einem namhaften Datenretter – das war ein Kapitel für sich und wird gesondert geschildert. Danach hatte ich die Anfrage bei Samsung etwas aus den Augen verloren.
Im Juli dieses Jahres kurz vor dem Urlaub fiel mir die vom Datenrettungsunternehmen zugesandt Karte wieder in die Hände. Ich raffte mich auf, sie per nachverfolgbarer Sendung mit der mir zugesandten RMA-Nummer an die mir mitgeteilte Adresse zu schicken.
Nach dem vierwöchigen Urlaub hatte ich weder auf postalischem noch auf elektronischem Weg Rückmeldung erhalten.

Zweiter Akt:

Ich: Ich habe Ihnen vor einem reichlichen Monat eine SD-Karte zum Garantieaustausch geschickt. Sie haben sie am 28.07.2015 um 10:14AM CEST erhalten. Wie lange brauchen Sie noch für Ersatz oder Erstattung?
Samsung: Welche RMA-Nummer haben Sie dafür benutzt?
Ich: Die, die mir gegeben wurde und auch im Betreff dieser Email steht. Zudem lag [der ausgedruckte Erste Akt] und die Email mit RMA-Nummer bei.
Samsung: Wir fragen im Lager und melden uns bald wieder.
[Eine Woche später, 05:26AM]
Ich: Sie hatten eine Woche, um nach der SD-Karte zu schauen. Was haben SIe gefunden?
Samsung: [05:26AM] Wir haben Ihre Anfrage erhalten und ein Ticket erstellt. Wir melden uns bei Ihnen vermutlich innerhalb der nächsten 24h. [Noch mehr Textblockfoo]
[Drei Tage (incl Wochenende) später]
Samsung: Wir hatten einen Lieferengpass. Nächste Woche schicken wir Ihnen die Karte zu.
[Drei Tage später, 10.09., wahrscheinlich (halb)automatische Mail:]
Samsung: Dear Customer Mr(Mrs). RMA Coordinator / [malenki], wir haben Folgendes von Ihnen erhalten (Details unten).
[Zitat:] “Received Date: 09-10-2015”

Am 15.09. hatte ich einen Luftpolsterumschlag mit einer originalverpackten Speicherkarte im Briefkasten.

== == == == == == == == == == == ==
Ungekürzter Schriftwechsel

Erster Akt:

> > —–Original Message—–
> > From: [malenki]
> > Sent: Monday, September 01, 2014 6:30 PM
> > To: samsungmemory@hanaro.eu
> > Subject: broken Samsung 32 GB SD-card - replacement after saving
> > data?
> >
> > Hello,
> >
> > a little more then one year ago I bought a Samsung SDHC Pro 32GB
> > Class SD Card (MB-SGBGBEU). I used it rarely and now – after
> > holidays and maybe filling it the fourth time completely – it is not
> > recognised as drive anymore. Because of this I will send it to a
> > data rescue company.
> >
> > My question: will Samsung also replace a SD card which has been
> > disassembled for data recovery?
> >
> > Best Regards
> > [malenki]

> Samsungmemory schrieb
> am Tue, 2 Sep 2014 13:12:35 +0200:
>
> >
> > Dear customer,
> >
> > Thank you for your inquiry.
> >
> > Unfortunately if the SD card is disassembled, the warranty will
> > expire. You should have asked before the data recovery.
> >
> > Kind Regards,
> >
> > Hanaro Europe BV
> > Florijn 8
> > 5751 PC Deurne
> > The Netherlands

> From: [malenki]
> Sent: Tuesday, September 02, 2014 4:14 PM
> To: Samsungmemory
> Subject: Re: broken Samsung 32 GB SD-card - replacement after saving
> data?
>
> Hello,
>
> I /do/ ask before data recovery. As I wrote below:
> > Because of this I will send it to a data
> ^^^^^^^^^
> > rescue company.
>
> Since I still have the SD card here: what do you propose?
>
> Best regards
> [malenki]

Am Wed, 3 Sep 2014 09:03:20 +0200
schrieb Samsungmemory:

> Dear Mr. [malenki],
>
> thank you for your email.
> If the card is still at your place and it has not been open, please
> send to us the below info in order to open a RMA procedure:
> - name
> - address
> - telephone number
> - model name of the card
> - scan or clear picture of both sides of the card
>
> We will issue a RMA which can be used to send the card to us. Once the
> card is received, we will send you a replacement.
>
> Kind Regards,
> [Name]
> Hanaro Europe BV
> Florijn 8
> 5751 PC Deurne
> The Netherlands

From: [malenki]
Sent: Wednesday, September 03, 2014 10:49 AM
To: Samsungmemory
Subject: Re: broken Samsung 32 GB SD-card - replacement after saving data?

When I send the card to you, what will be the procedure to rescue the data from it?

Best Regards
[malenki]

Von: “Samsungmemory”
An: “‘[malenki]’” [malenki]
Betreff: RE: broken Samsung 32 GB SD-card - replacement after saving data?
Datum: Wed, 3 Sep 2014 14:23:21 +0200
X-Mailer: Microsoft Outlook 14.0

Hallo Herr [malenki],

Wir können ihnen gern die SD austauschen, Dattenrettung machen wir nicht, das mussten sie dar vor machen.

Kind Regards,

Hanaro Europe BV
Florijn 8
5751 PC Deurne
The Netherlands

Zweiter Akt:

> > From: [malenki] [mailto:[malenki]]
> > Sent: Wednesday, August 26, 2015 8:17 PM
> > To: [Samsung]
> > Cc: [Samsung]
> > Subject: Re: [DPM-WP]Samsung RMA No Issue Notice -[removed]
> >
> > Dear Ms, Mrs. or Mr.,
> >
> > on 23.07.2015 I shipped the memory card for which this RMA was
> > issued to the address mentioned below.
> > It was received on 28.07.2015 at 10:14AM CEST as you can see here:
> > http://nolp.dhl.de/nextt-online-public/set_identcodes.do?lang=de&idc=[removed]
> >
> >
> >
> > How much longer will you need for a replacement or refund?
> >
> > Best Regards
> > [malenki]

> Samsungmemory schrieb
> am Thu, 27 Aug 2015 12:51:51 +0200:
>
> > Dear [malenki],
> > thank you for your email.
> >
> > Which RMA number are you using for this SD?
> >
> > Kind Regards,
> >
> > Hanaro Europe BV
> > Florijn 8
> > 5751 PC Deurne
> > The Netherlands
> >
> > Office +31 (0)493 322 330
> > Fax +31 (0)493 322 331
> > Email Samsungmemory@hanaro.eu
> > Website www.hanaro.eu

> From: [malenki] [mailto:[malenki]]
> Sent: Thursday, August 27, 2015 6:52 PM
> To: Samsungmemory
> Subject: Re: [DPM-WP]Samsung RMA No Issue Notice -[removed]
>
> The one I was issued and you can see in the subject:
> [removed].
> Maybe I used the the complete string of letters and numbers
> ([removed]) since the RMA issuing email
> doesn’t highlight the message too clearly.
>
> I also added a copy of this email and the dialog I had with Hanaro
> (see attachment) to the parcel.

> Dear [malenki],
> Thank you for your email again.
>
> We will check with warehouse and come back to you soon.
>
> Kind Regards,
>
> Hanaro Europe BV
> Florijn 8
> 5751 PC Deurne
> The Netherlands
>
> Office +31 (0)493 322 330
> Fax +31 (0)493 322 331
> Email Samsungmemory@hanaro.eu
> Website www.hanaro.eu

On Fri, 4 Sep at 5:26 AM
[malenki] <[malenki]> wrote:
Hello,

you had about a week to look after the memory card. What did you find?

Best Regards
[malenki]

Am Fri, 28 Aug 2015 10:24:23 +0200
schrieb Samsungmemory:

Von: “Samsungmemory”
An: [malenki]
Betreff: Re: Ticket: 151822 - Re: [DPM-WP]Samsung RMA No Issue Notice -[removed]
Datum: Mon, 07 Sep 2015 09:57:06 +0000
Reply-To: “Samsungmemory”

Dear [malenki], Thank you again for your email I checked the status for you. On this product was a buffer shortage. So sorry for the delay and inconvenience,  but it will be send to you next week. If you have any further questions, don’t hesitate to ask. With kind regard, [Name] Samsung Support Center

Von: System Notice <[other part of Samsung]>
An: [malenki], [Samsung]
Betreff: [DPM-WP]Samsung RMA Receipt Confirmation -MEUCFARN0014
Datum: Thu, 10 Sep 2015 10:01:51 +0000 (GMT)
Reply-to: it.notice@samsung.com

SAMSUNG Product Return Material Authorization (RMA)

Receiving Confirmation Notice

Dear Customer Mr(Mrs). RMA Coordinator / [malenki]

We are pleased to inform you that we have received the following Model & Qty from you.

RMA Details belows; Received Date: 09-10-2015

SAMSUNG
RMA No Customers
RMA No RMA Model Service
Type Warranty Check Total
Q’ty
Warranty Return
[removed] 1 0 1
1 Models 1 0 1

Service information :
1. Please inform us in case of any discrepancies in the follorwings ;
.RMA number, Service Type, Model & Qty, Warranty checked, Customer Name & Company.
2. Regarding Out of Warranty products, please inform us immediately whether you want to get the out
of warranty products back as freight collect or scrap.

If you have any problem or questions, please do not hesitate to contact us.

Best regards,

RMA Department
Hanaro Europe B.V.
.Tel. No. : +31-493 322 330
.Fax No. : +31-493 322 331
.RMA Request : samsungmemory@hanaro.eu

Please DO NOT reply to this email. If you have a question about this email,
you may send email to samsungmemory@hanaro.eu



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